Một lượt đăng ký thành công vẫn chưa cho biết khách hàng có muốn quay lại hay không.
Nếu đang quản lý website, bạn có thể gặp tình trạng lượng truy cập vẫn đều nhưng số đơn hàng, lượt đăng ký hoặc cuộc gọi tư vấn lại ít hơn mong đợi. Khi đó, đổi màu nút, thay banner, sửa tiêu đề hay tăng ngân sách quảng cáo dễ trở thành những việc được nghĩ đến đầu tiên. Tuy nhiên, người dùng có thể đã rời trang từ lúc chưa hiểu sản phẩm mang lại lợi ích gì, gặp biểu mẫu quá dài hoặc chưa tìm thấy đánh giá để yên tâm lựa chọn.
Mô hình Varcoe xem xét những vấn đề này qua 5 trụ cột, từ nhận thức, gắn kết, hành vi đến chuẩn mực xã hội và phúc lợi dài hạn. Mỗi trụ cột đảm nhiệm một phần trong quá trình người dùng biết đến, sử dụng và tiếp tục đồng hành với sản phẩm. Vậy các trụ cột phối hợp với nhau thế nào, và làm sao nhận biết phần nào trên website đang cần cải thiện?
I – Mô hình Varcoe là gì?
Mô hình Varcoe (Varcoe Framework) là khung kiến trúc hành vi gồm 5 trụ cột nối tiếp và củng cố lẫn nhau: Awareness (Nhận thức), Engagement (Gắn kết), Behavior (Hành vi), Social Norm (Chuẩn mực xã hội) và Well-Being (Phúc lợi dài hạn). Mô hình mô tả hành trình từ khi người dùng nhận ra một thương hiệu, bắt đầu quan tâm, thực hiện hành động, được cộng đồng xác nhận đến khi nhận được giá trị thực sự và tiếp tục ở lại.
Trong khoa học hành vi, việc có nhiều mô hình khác nhau có thể khiến người mới khó lựa chọn cách tiếp cận phù hợp. Varcoe được xây dựng theo hướng tổng hợp các mô hình thay đổi hành vi cổ điển với những cập nhật của khoa học quyết định. Nền tảng của mô hình gồm tâm lý học nhận thức, động lực học xã hội và khoa học về sự thịnh vượng (Well-Being Science).
Trình tự 5 trụ cột được thể hiện như sau:
Awareness → Engagement → Behavior → Social Norm → Well-Being.
Nhiều mô hình cổ điển tập trung vào sự chú ý nhất thời hoặc hành vi mua trong ngắn hạn. Với Varcoe, hành vi bền vững cần phục vụ sự thịnh vượng của người dùng và được củng cố bởi chuẩn mực cộng đồng. Vì vậy, quá trình đánh giá website cần theo dõi cả những gì diễn ra trước và sau khi khách hàng bấm nút đăng ký hoặc mua hàng.
II – 5 trụ cột của mô hình Varcoe
1. Awareness – Nhận thức
Awareness là giai đoạn thu hút sự chú ý có chọn lọc (Selective Attention), giúp người dùng vượt qua sự thờ ơ và nhận biết rõ giải pháp hoặc giá trị cốt lõi của sản phẩm. Đây là trụ cột cần đi đầu tiên. Khi chưa biết thương hiệu tồn tại, người dùng sẽ không truy cập trang đích và không có cơ sở để thực hiện những hành động tiếp theo.
Các cơ chế thường được sử dụng trong giai đoạn nhận thức gồm:
- Hiệu ứng Von Restorff: Một yếu tố khác biệt về màu sắc hoặc hình dáng sẽ thu hút ánh nhìn giữa các yếu tố xung quanh. Chẳng hạn, giữa một hàng áo trắng, chiếc áo đỏ dễ được chú ý trước tiên.
- Trật tự thị giác (Visual Hierarchy): Sắp xếp nội dung để định hướng cách người dùng quét mắt, theo các cấu trúc như F-pattern, Z-pattern hoặc sơ đồ Gutenberg.
- Mồi nhận thức (Cognitive Priming): Khơi gợi những khái niệm hoặc cảm xúc đã có trong tâm trí khách hàng trước khi đưa ra thông điệp chính.
- Tuyên bố giá trị rõ ràng (Value Proposition Clarity): Giúp người dùng hiểu mình đang ở đâu và sản phẩm mang lại lợi ích gì trong 3–5 giây đầu tiên.
Một nút khác biệt về màu sắc được chú ý giữa các nút có hình thức tương tự.
Theo nghiên cứu của Buddy Media, URL dài và mô tả rõ nội dung trang đích có mức tương tác gấp 3 lần so với liên kết rút gọn mơ hồ. Với hiệu ứng ưu thế hình ảnh (Picture Superiority Effect), tỷ lệ ghi nhớ thông điệp sau 3 ngày tăng từ 10% khi chỉ dùng văn bản lên 65% khi kết hợp hình ảnh phù hợp.
Để cải thiện Awareness trên website, bạn nên viết tiêu đề ngắn, trực diện và làm rõ nhu cầu hoặc vấn đề của người đọc. Bên cạnh đó, có thể dùng tín hiệu điều hướng thị giác (Directional Cues) như mũi tên hoặc ánh mắt nhân vật hướng về thông điệp quan trọng. Độ tương phản màu sắc (Contrast) và khoảng trắng (White Space) quanh nội dung chính cũng cần được chú ý để tạo điểm nhấn rõ ràng.
Các bản đồ nhiệt minh họa xu hướng quét nội dung theo dạng chữ F trên trang web.
2. Engagement – Gắn kết
Engagement là trạng thái người dùng duy trì sự chú ý chủ động, hình thành kết nối cảm xúc (Emotional Connection) và sẵn sàng tham gia các tương tác nhỏ (micro-interactions). Ở giai đoạn này, người dùng bắt đầu bấm thử, tính thử hoặc trả lời câu hỏi trên website, thay vì chỉ lướt qua nội dung.
Ví dụ giao diện cho phép khách hàng tham gia lựa chọn sản phẩm theo từng bước.
Sự gắn kết được hỗ trợ bởi những cơ chế sau:
- Trạng thái dòng chảy (Flow State): Khi độ khó của nhiệm vụ cân bằng với kỹ năng, người dùng có thể tập trung sâu vào trải nghiệm đến mức quên thời gian.
- Hiệu ứng sở hữu và hiệu ứng IKEA (Endowment Effect & IKEA Effect): Việc bỏ công sức tùy chỉnh sản phẩm khiến người dùng có xu hướng đánh giá sản phẩm cao hơn. Cảm giác này tương tự khi tự tay lắp hoàn chỉnh một món đồ nội thất.
- Có đi có lại (Reciprocity): Những nội dung hoặc công cụ hữu ích được cung cấp miễn phí như sách điện tử, bài trắc nghiệm hay công cụ tính toán tạo ra nghĩa vụ tâm lý đáp lại.
- Phần thưởng biến đổi (Variable Rewards): Các phản hồi không cố định như thông báo, huy hiệu hoặc tính năng được mở khóa khơi gợi sự tò mò, khiến người dùng muốn quay lại khám phá.
Khi thiết kế trải nghiệm, bạn có thể áp dụng cách tiết lộ thông tin theo từng bước (Progressive Disclosure). Nội dung được đưa ra theo trình tự phù hợp sẽ hạn chế tình trạng quá tải bộ nhớ làm việc (Working Memory), giúp người dùng tiếp tục tương tác.
Quy trình làm quen với Asana chia thông tin thành từng màn hình thay vì hiển thị đồng thời.
Các bài trắc nghiệm hoặc công cụ tính chỉ số cá nhân cũng là hình thức để người dùng tham gia trực tiếp. Sau mỗi thao tác, phản hồi tức thì (Instant Feedback) như dấu tích xanh, âm thanh thưởng hoặc hiệu ứng chuyển cảnh mượt mà giúp họ biết hành động đã được ghi nhận.
3. Behavior – Hành vi
Behavior là giai đoạn người dùng thực hiện một hành động mục tiêu có thể đo lường, như đăng ký tài khoản, đặt mua sản phẩm, điền biểu mẫu hoặc chia sẻ nội dung. Trọng tâm ở giai đoạn này là đơn giản hóa thao tác, giúp người dùng hành động dễ dàng thay vì chỉ cố tăng thêm động lực.
Mô hình hành vi của BJ Fogg, thường được viết là B = MAT, giải thích hành vi xảy ra khi 3 yếu tố cùng xuất hiện tại một thời điểm:
- Motivation (Động lực): Mong muốn nhận được phần thưởng hoặc tránh một nỗi đau.
- Ability (Khả năng): Mức nỗ lực về thể chất, trí óc, thời gian và tiền bạc mà hành động yêu cầu. Nỗ lực càng thấp, hành động càng dễ thực hiện.
- Trigger (Lời nhắc): Tín hiệu xuất hiện đúng lúc động lực và khả năng đạt mức tối ưu để người dùng hành động.
Đồ thị BJ Fogg thể hiện mối liên hệ giữa động lực, khả năng thực hiện và lời nhắc.
Bên cạnh 3 yếu tố trên, hành vi còn được hỗ trợ bởi hiệu ứng mặc định, định luật Hick và hiệu ứng tiệm cận mục tiêu:
- Hiệu ứng mặc định (Default Effect): Đặt lựa chọn mong muốn làm mặc định, dựa trên xu hướng giữ nguyên trạng thái sẵn có (Status Quo Bias) của người dùng.
- Định luật Hick (Hick’s Law): Càng có nhiều lựa chọn, người dùng càng cần nhiều thời gian để quyết định. Tương tự khi đứng trước một thực đơn quá dài, việc giảm số lựa chọn giúp hạn chế tình trạng phân vân kéo dài (Analysis Paralysis).
- Hiệu ứng tiệm cận mục tiêu (Goal-Gradient Effect): Người dùng tăng nỗ lực khi nhận thấy mình đang đến gần đích.
Để áp dụng trên website, nút kêu gọi hành động (CTA) cần có độ tương phản cao và sử dụng động từ rõ ràng, chẳng hạn “Khám phá ngay” hoặc “Nhận bản dùng thử”. Thanh tiến trình có thể được đặt sẵn một phần tiến độ ban đầu theo hiệu ứng tiến bộ được trao trước (Endowed Progress Effect), tương tự thẻ tích điểm đã được đóng sẵn vài ô.
Biểu mẫu cũng cần được giảm bớt các trường không cần thiết và có xác thực dữ liệu tức thì (Inline Validation). Theo nghiên cứu của LukeW, cách làm này giúp tăng 22% tỷ lệ chuyển đổi và 31% mức độ hài lòng cảm nhận.
Ví dụ kiểm tra dữ liệu ngay tại trường nhập, với phản hồi lỗi và trạng thái hợp lệ.
4. Social Norm – Chuẩn mực xã hội
Social Norm là giai đoạn hành vi cá nhân được củng cố, xác nhận và định hình bởi nhận thức về cộng đồng xung quanh. Con người thường ưu tiên những hành động nhận được sự chấp thuận của nhóm xã hội. Nhu cầu được thuộc về một nhóm là nhu cầu bẩm sinh; khi cảm thấy mình thuộc về nhóm đó, người dùng cũng tiếp nhận các giá trị và chuẩn mực chung.
Các cơ chế hình thành chuẩn mực xã hội gồm:
- Bằng chứng xã hội (Social Proof, Robert Cialdini): Khách hàng nhìn vào hành động của những người có đặc điểm tương đồng để quyết định lựa chọn phù hợp với bản thân.
- Thiên kiến đồng thuận và hành vi bầy đàn (Conformity & Herd Behavior): Người dùng có xu hướng làm theo số đông để cảm thấy an toàn và tránh bị cô lập.
- Nguyên lý thống nhất (Unity Principle): Nhấn mạnh bản sắc chung để tạo cảm giác thuộc về. Chẳng hạn, cách gọi “Cộng đồng người làm marketing” giúp làm rõ nhóm người có cùng lĩnh vực quan tâm.
- Chuẩn mực tả thực và chuẩn mực mệnh lệnh (Descriptive & Injunctive Norms): Kết hợp việc thể hiện những gì người khác thực sự đang làm với những hành vi được cộng đồng tán thành.
Trên website, bạn có thể hiển thị đánh giá, xếp hạng và lời chứng thực (Reviews, Ratings, Testimonials) kèm hình ảnh, tên và chức danh minh bạch. Những thông tin này giúp người dùng hiểu người đưa ra đánh giá là ai và có tương đồng với mình hay không.
Giao diện đánh giá hiển thị thông tin người nhận xét và tín hiệu xác minh.
Thông báo theo thời gian thực cũng là một cách thể hiện hoạt động của cộng đồng. Ví dụ, nếu dữ liệu thực tế đúng như vậy, website có thể hiển thị “Đã có 1.240 người đăng ký hôm nay” hoặc “3 khách hàng vừa đặt phòng trong 15 phút qua”. Các con số cần phản ánh đúng hoạt động thực tế.
Ngoài ra, huy hiệu và chứng nhận thành tích (Social Badges & Certificates) giúp người dùng tự hào về vị thế của mình và thuận tiện chia sẻ thành quả với người khác.
5. Well-Being – Phúc lợi dài hạn
Well-Being là trụ cột cuối và là đỉnh cao của mô hình Varcoe, hướng đến sự hài lòng lâu dài cùng sự phát triển của người dùng. Khi việc sử dụng sản phẩm mang lại giá trị thực sự và giúp khách hàng tự tin hơn, họ trở thành những người ủng hộ chân thành cho thương hiệu.
Các cơ chế hỗ trợ phúc lợi dài hạn bao gồm:
- Phúc lợi hưởng thụ và phúc lợi ý nghĩa (Hedonic & Eudaimonic Well-Being): Kết hợp niềm vui trong trải nghiệm ngắn hạn với cảm giác tự hào và giá trị lâu dài đối với cuộc sống.
- Tự hiệu lực (Self-Efficacy, Albert Bandura): Người dùng cảm thấy bản thân giỏi hơn hoặc làm việc năng suất hơn sau khi sử dụng sản phẩm.
- Giảm mâu thuẫn nhận thức sau mua (Post-Purchase Dissonance Reduction): Tài liệu hướng dẫn đầy đủ và sự chăm sóc tận tâm giúp khách hàng củng cố cảm nhận rằng mình đã lựa chọn đúng.
- Củng cố tích cực (Positive Reinforcement): Ghi nhận sự kiên trì, tiến bộ của người dùng, tránh sử dụng sự đe dọa hoặc ép buộc.
Để duy trì Well-Being, sản phẩm có thể gửi báo cáo thành quả hằng tuần (Weekly Progress Reports), giúp người dùng nhìn thấy sự tiến bộ của chính mình. Quá trình làm quen ban đầu (onboarding) và chăm sóc sau mua cần được thiết kế chu đáo, hướng đến trải nghiệm vượt mong đợi, từ email cảm ơn chân thành đến cộng đồng hỗ trợ riêng.
Báo cáo tiến bộ của Duolingo giúp người học nhìn lại số ngày hoạt động và điểm đạt được.
Bên cạnh đó, chính sách hủy dịch vụ và hoàn tiền cần được công khai, trình bày minh bạch. Khi biết mình có thể chủ động kiểm soát quyết định, người dùng sẽ có cơ sở để yên tâm trong quá trình sử dụng.
III – Yếu tố duy trì hiệu quả lâu dài của mô hình Varcoe
Trong mô hình Varcoe, chuyển đổi nằm ở giữa hành trình. Hai trụ cột Social Norm và Well-Being tiếp tục tác động đến việc khách hàng ở lại hay rời đi sau hành động đầu tiên.
Khi phúc lợi dài hạn được chăm lo, khách hàng hiện tại tạo ra những tín hiệu tích cực cho cộng đồng thông qua đánh giá thật, lời giới thiệu và thành tích được chia sẻ. Những tín hiệu này lại giúp nhóm khách hàng mới biết đến thương hiệu, hỗ trợ trụ cột Awareness. Quá trình trụ cột cuối tiếp sức cho trụ cột đầu được gọi là hiệu ứng bánh đà (Flywheel Effect).
Sơ đồ bánh đà của HubSpot là một ví dụ khác về tăng trưởng nhờ vòng lặp trải nghiệm khách hàng.
Ngược lại, hành vi được kích hoạt nhưng thiếu giá trị xã hội và lợi ích lâu dài có thể đi kèm tình trạng khách rời bỏ sớm (churn), hối hận sau mua (buyer’s remorse) hoặc trải nghiệm bị bóp méo bởi các thiết kế độc hại (Dark Patterns).
Quảng cáo thổi phồng, khan hiếm giả (Fake Scarcity) và những thiết kế gây áp lực làm suy yếu Well-Being. Hệ quả là tỷ lệ rời bỏ tăng, xuất hiện đánh giá 1 sao, uy tín bị ảnh hưởng lâu dài và giá trị vòng đời khách hàng suy giảm. Giá trị vòng đời khách hàng (LTV) là tổng giá trị một khách hàng mang lại trong suốt thời gian gắn bó với thương hiệu.
Mẫu giao diện minh họa cách đồng hồ đếm ngược và cảnh báo khan hiếm tạo áp lực mua hàng.
Vì vậy, thiết kế có đạo đức là một phần trong cách vận hành mô hình Varcoe. Việc tạo chuyển đổi cần đi cùng trải nghiệm và lợi ích mà khách hàng thực sự nhận được sau đó.
IV – Phân tích Duolingo và Strava theo mô hình Varcoe
Duolingo và Strava là hai ví dụ giúp hình dung cách 5 trụ cột hiện diện trong sản phẩm số. Các phân tích dưới đây dùng khung Varcoe để xem xét trải nghiệm, không phải số liệu đánh giá hiệu quả của từng ứng dụng.
1. Duolingo
Với ứng dụng học ngoại ngữ Duolingo, linh vật Cú Duo nổi bật cùng thông điệp “Học ngoại ngữ miễn phí, vui vẻ và hiệu quả” giúp người dùng nhận biết sản phẩm ở giai đoạn Awareness. Các bài học kéo dài khoảng 5 phút, âm thanh bắt tai và hiệu ứng hoạt hình sống động tiếp tục hỗ trợ Engagement.
Bài học Duolingo kết hợp câu hỏi tương tác, thanh tiến trình và hình ảnh linh vật.
Ở giai đoạn Behavior, người dùng được học bài đầu tiên trước khi đăng ký tài khoản. Cách làm quen theo trình tự đảo ngược này (Reverse Onboarding) giúp hạ thấp rào cản Ability để bắt đầu sử dụng.
Bảng xếp hạng (Leagues), tính năng theo dõi bạn bè và chuỗi ngày học (Streak) thể hiện trụ cột Social Norm. Trong khi đó, báo cáo tiến bộ hằng tuần giúp người học cảm thấy mình đang giỏi lên, hỗ trợ Well-Being thông qua cảm giác tự hiệu lực.
Bảng xếp hạng Duolingo giúp người học thấy vị trí và điểm XP trong nhóm.
2. Strava
Strava định vị là nền tảng theo dõi thể thao dành cho cộng đồng yêu vận động, giúp làm rõ Awareness. Bản đồ nhiệt cùng thông tin nhịp tim, tốc độ theo thời gian thực hỗ trợ người dùng tương tác và duy trì Engagement.
Bản đồ nhiệt Strava trực quan hóa những tuyến đường có hoạt động được ghi nhận.
Nút “Record” màu cam, kích thước lớn cho phép bắt đầu ghi một buổi chạy chỉ với 1 chạm, giúp đơn giản hóa Behavior. Văn hóa thả “Kudos” để cổ vũ bạn bè, các thử thách nhóm và bảng thành tích theo phân đoạn tạo nên Social Norm.
Giao diện ghi và lưu hoạt động Strava đặt dữ liệu vận động cùng các nút thao tác nổi bật.
Well-Being của Strava nằm ở việc kết nối những người cùng chí hướng và hỗ trợ lối sống lành mạnh lâu dài. Tương tự Duolingo, sau hành động đầu tiên vẫn còn những cơ chế để giữ người dùng ở lại, từ bảng xếp hạng, sự cổ vũ của cộng đồng đến việc nhìn thấy tiến bộ cá nhân.
Ví dụ tính năng Kudos để thể hiện sự cổ vũ với người dùng khác trên Strava.
V – Dấu hiệu website cần cải thiện theo từng trụ cột
Số đơn hàng ít có thể xuất phát từ nhiều giai đoạn khác nhau trong hành trình người dùng. Để xác định phần cần xử lý, bạn nên đối chiếu biểu hiện trên giao diện với hệ quả và các chỉ số tương ứng.
| Trụ cột | Biểu hiện trên website | Hệ quả thường gặp | Chỉ số theo dõi |
|---|---|---|---|
| Awareness | Tiêu đề chưa rõ nghĩa, giao diện rối, thiếu điểm nhấn thị giác | Tỷ lệ nhấp thấp, lãng phí ngân sách quảng cáo | CTR, Impressions, Bounce Rate, Attention Duration |
| Engagement | Nội dung tẻ nhạt, chỉ có văn bản thuần, thiếu tương tác | Tỷ lệ rời trang cao, người dùng chưa kịp hiểu giá trị | Session Duration, Interaction Rate, Scroll Depth |
| Behavior | Nút CTA khó nhận biết, biểu mẫu nhiều trường, quy trình phức tạp | Tỷ lệ bỏ dở thanh toán cao, tỷ lệ chuyển đổi giảm | Conversion Rate, Form Completion Rate |
| Social Norm | Thiếu đánh giá và chứng nhận, thương hiệu chưa tạo được sự tin tưởng | Khách hàng phân vân, tăng thời gian đàm phán và chăm sóc | Referral Rate, Social Shares, Review Count |
| Well-Being | Quảng cáo thổi phồng, có Dark Patterns, chăm sóc sau mua kém | Tỷ lệ rời bỏ cao, đánh giá 1 sao, ảnh hưởng uy tín lâu dài | Retention D30/D90, LTV, NPS, CSAT |
Một số thuật ngữ cần lưu ý khi đọc bảng:
- CTR: Tỷ lệ nhấp trên số lần hiển thị.
- Bounce Rate: Tỷ lệ người dùng rời đi mà không tương tác thêm.
- Drop-off: Tỷ lệ người dùng bỏ dở giữa quy trình, chẳng hạn ở bước thanh toán.
- Retention D30/D90: Tỷ lệ người dùng còn quay lại sau 30 và 90 ngày.
- NPS và CSAT: Các chỉ số đo mức sẵn lòng giới thiệu và mức độ hài lòng của khách hàng.
Báo cáo cohort cho thấy cách theo dõi tỷ lệ người dùng quay lại theo từng ngày.
Awareness cần được thiết lập đầu tiên để người dùng biết đến sản phẩm. Với website đã có lưu lượng truy cập, bảng dấu hiệu này giúp xác định trụ cột yếu nhất để bắt đầu cải thiện.
Câu hỏi NPS ghi nhận mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm của khách hàng.
VI – Các công cụ hỗ trợ đánh giá và cải thiện website
Việc đánh giá website theo mô hình Varcoe có thể kết hợp công cụ theo dõi hành vi, thử nghiệm thay đổi, thiết kế tương tác và khảo sát cảm nhận. Mỗi nhóm hỗ trợ một phần khác nhau trong quá trình tìm hiểu trải nghiệm người dùng.
Hotjar sử dụng bản đồ nhiệt để quan sát những vùng nhận được nhiều tương tác.
- Theo dõi hành vi thị giác: Bản đồ nhiệt (Heatmaps) như Hotjar, Crazy Egg và bản ghi phiên truy cập (Session Recording) giúp quan sát những khu vực người dùng chú ý và bấm vào trên trang.
- Thử nghiệm và tối ưu: Các công cụ A/B Testing như VWO, Optimizely giúp kiểm chứng một thay đổi trước khi áp dụng rộng rãi.
- Thiết kế tương tác: Các kỹ thuật trò chơi hóa (gamification) như thanh tiến trình, huy hiệu, chuỗi ngày và bảng xếp hạng hỗ trợ Engagement và Social Norm.
- Khảo sát cảm nhận: NPS, CSAT và phỏng vấn khi người dùng sắp rời trang (Exit-intent Interviews) giúp tìm hiểu cảm nhận thực tế của họ.
Bảng báo cáo VWO so sánh kết quả giữa các phương án trong một thử nghiệm A/B.
VII – 15 câu hỏi kiểm tra website theo mô hình Varcoe
Bạn có thể bắt đầu kiểm tra, hay audit website, bằng 15 câu hỏi tương ứng với 5 trụ cột dưới đây. Những câu chưa thể trả lời “có” là các điểm cần xem lại trong trải nghiệm.
1. Nhóm câu hỏi về Awareness
- Người dùng có hiểu giá trị cốt lõi của sản phẩm trong 5 giây đầu tiên không?
- Giao diện có điểm nhấn thị giác rõ ràng (Visual Focus Point) không?
- Hình ảnh và tiêu đề có phù hợp với tâm lý mồi (Priming) của khách hàng không?
2. Nhóm câu hỏi về Engagement
- Sản phẩm có cung cấp giá trị hoặc trải nghiệm miễn phí trước khi yêu cầu đăng ký không?
- Các yếu tố tương tác có phản hồi tức thì không?
- Trải nghiệm có được cá nhân hóa theo nhu cầu riêng của người dùng không?
3. Nhóm câu hỏi về Behavior
- Nút CTA chính có nổi bật và sử dụng động từ hành động rõ ràng không?
- Các trường thông tin thừa và những trở ngại trong quy trình đã được loại bỏ tối đa chưa?
- Lựa chọn tốt nhất đã được đặt làm mặc định (Default Option) chưa?
4. Nhóm câu hỏi về Social Norm
- Sản phẩm có hiển thị đánh giá từ những người có đặc điểm tương đồng với khách hàng không?
- Các số liệu thể hiện sự tin tưởng của cộng đồng có minh bạch không?
- Người dùng có dễ dàng chia sẻ thành tích lên mạng xã hội không?
5. Nhóm câu hỏi về Well-Being
- Khách hàng có nhận được hướng dẫn chu đáo sau khi mua không?
- Sản phẩm có giúp người dùng cảm thấy bản thân giỏi giang hơn không?
- Quy trình hủy dịch vụ hoặc hoàn tiền có minh bạch và không sử dụng Dark Patterns không?
VIII – Câu hỏi thường gặp về mô hình Varcoe
1. Mô hình Varcoe chỉ áp dụng cho website bán hàng phải không?
Không. Mô hình Varcoe áp dụng cho sản phẩm số nói chung, từ trang đích thương mại điện tử đến các ứng dụng như Duolingo hay Strava. Điểm chung là hành trình từ nhận biết đến trung thành được xem xét qua 5 trụ cột của mô hình.
2. Nên bắt đầu cải thiện từ trụ cột nào?
Awareness cần đi đầu tiên vì người dùng phải biết đến sản phẩm trước khi thực hiện các hành động tiếp theo. Nếu website đã có lưu lượng truy cập, bạn nên đối chiếu các dấu hiệu và bộ 15 câu hỏi kiểm tra để xác định trụ cột yếu nhất, sau đó tập trung xử lý phần này.
3. Mô hình Varcoe khác gì mô hình hành vi của BJ Fogg?
Mô hình BJ Fogg (B = MAT) giải thích khi nào hành vi xảy ra thông qua động lực, khả năng và lời nhắc. Trong Varcoe, mô hình này nằm ở trụ cột Behavior. Phạm vi của Varcoe rộng hơn, bao gồm cả giai đoạn trước hành vi là Awareness, Engagement và giai đoạn sau hành vi là Social Norm, Well-Being.
4. Vì sao mô hình Varcoe không phù hợp với Dark Patterns?
Dark Patterns và khan hiếm giả phá vỡ trụ cột Well-Being, làm tăng tỷ lệ rời bỏ, dẫn đến đánh giá 1 sao và ảnh hưởng uy tín lâu dài. Giá trị vòng đời khách hàng cũng suy giảm. Vì mô hình hướng đến lợi ích bền vững của người dùng, yêu cầu về thiết kế có đạo đức cần được đặt ngay trong quá trình xây dựng trải nghiệm.
Website là môi trường giúp người dùng biết đến sản phẩm, quan tâm, hành động dễ dàng, được cộng đồng xác nhận và cảm thấy mình đã lựa chọn đúng. Bạn có thể mở trang quan trọng nhất trên website và lần lượt trả lời 15 câu hỏi ở trên. Việc xử lý những điểm còn thiếu ở cả 5 trụ cột giúp hành trình từ lần đầu nhận biết đến sự ủng hộ lâu dài được liền mạch hơn.